CURSO
OPERADOR
​CONTACT CENTER MULTICANAL
100H
E-LEARNING

ENQUADRAMENTO

​Os contact centers de todo o mundo estão a atravessar um processo de mudança e em breve  todas as organizações do setor terão em breve um contact center multicanal.

​Entre as competências consideradas ‘chave’ para os operadores de um contact center multicanal estão:
. Simpatia com o consumidor – O operador deve conseguir fazer com que cada cliente se sinta único, adotando um estilo de comunicação adequado para cada situação e perfil de Cliente;
. Conhecimento dos produtos da empresa – O operador deve entender de forma clara os produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa;
. Competências analíticas – Ter a capacidade de identificar os problemas e definir estratégias que os solucionem é uma das características mais importantes nos operadores dos ‘novos’ contact centers. A capacidade de transformar o conhecimento adquirido em informação “permite que o operador compreenda as expetativas do Cliente;
​. Empatia – Criar uma ligação emocional com o Cliente e demonstrar empatia é uma das coisas mais importantes, assim como a capacidade de adaptar o discurso de acordo com as necessidades individuais do cliente;
. Proatividade – Os operadores devem ser capazes de antecipar as necessidades dos Clientes e oferecer assistência na altura certa;
. Comunicação clara e objetiva – As competências de comunicação são, sem dúvida, a parte mais importante, quer a nível escrito como na fala.

O curso da RFA tem como grande objetivo trabalhar as competências dos novos operadores e responder às necessidades de um setor de atividade ávido de novos profissionais. 

OBJETIVOS

No final curso, todos os formandos deverão:
. Atribuir a devida  importância da qualidade da relação com o cliente como fator de competitividade das empresas;
. Dominar técnicas para o desenvolvimento de estratégias eficazes de atendimento e venda dos produtos pelo telefone
. Perceber de que forma o atendimento e o tratamento das reclamações pode servir para fidelizar os clientes
. Reconhecer a importância do Atendimento Telefónico
. Conhecer o funcionamento de um Contact Center e as suas particularidades

programa

. Técnicas de comunicação multicanal
. Técnicas de atendimento telefónico
. Otimização das funções do operador multicanal
. Correlação entre o atendimento e a imagem da empresa
. Fidelização do Cliente no atendimento telefónico
. Tratamento de reclamações
. Atendimento multicanal em Contact Center

ESTÁGIO

O percurso formativo contempla um estágio curricular (opcional) até 480 horas. ​

metodologia 

O curso Operador Contact Center Multicanal da RFA divide o seu plano de estudos entre sessões síncronas, assíncronas, atividades, avaliações modulares e estágio curricular (opcional). 
Todo o processo formativo é devidamente acompanhado pelos formadores e respetiva coordenação pedagógica do curso

certificação

O término com sucesso do curso Operador Contact Center Multicanal concede um Certificado emitido pelo Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO) do Ministério da Educação (Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho), com enquadramento legal no Sistema Nacional de Qualificações (Decreto-Lei nº 396/2007). 

destinatários

Todos os interessados pela área do Call Center e Contact Center. Habilitações mínimas: 9º ano. 

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Condições financeiras*

• 400€​​

*Consulte a nossa política comercial em vigor.